Znaj swoje prawa — kiedy idziesz do banku

Kolejki w bankach — czy można ich uniknąć? Raport specjalny

Mimo że w 2026 roku niemal każda operacja bankowa jest dostępna w aplikacji mobilnej, oddziały banków w Polsce wciąż pełne są klientów. Redakcja Podzelimak przez dwa miesiące obserwowała sytuację w placówkach w Rzeszowie, Krakowie i Katowicach. Wynik? Średni czas oczekiwania w godzinach szczytu wynosi od 18 do 42 minut, a rekordowe kolejki pojawiają się tuż po terminach wypłat emerytur oraz w dniach przedświątecznych.

Polski sektor bankowy należy do najbardziej scyfryzowanych w Europie. Według raportów ZBP ponad 24 miliony klientów korzysta z bankowości elektronicznej, a prawie 20 milionów aktywnie używa aplikacji mobilnych. Mimo to fizyczne placówki nadal odwiedza tygodniowo kilkaset tysięcy osób. Dlaczego tak się dzieje?

"Aplikacja nie zastąpi urzędowego podpisu. Za każdym razem, gdy bank wymaga oryginalnego dokumentu, klient musi stawić się osobiście" — zauważa Ewa Kornatowska, redaktor serwisu Podzelimak.

Dlaczego wciąż stoimy w kolejkach?

Obserwacje redakcji pokazują pięć głównych powodów, dla których klienci wybierają wizytę w oddziale:

• Potwierdzanie tożsamości przy większych umowach — kredyty hipoteczne i niektóre pożyczki wciąż wymagają osobistej wizyty.
• Sprawy spadkowe i pełnomocnictwa — dokumenty notarialne i oświadczenia rodzinne muszą zostać złożone fizycznie.
• Wpłaty gotówkowe — drobni przedsiębiorcy, którzy operują dużą ilością gotówki, nie zawsze mogą skorzystać z wpłatomatu.
• Klienci seniorzy — nadal blisko 30% osób powyżej 65 roku życia preferuje kontakt bezpośredni.
• Reklamacje i skomplikowane spory — sprawy wymagające szczegółowego wyjaśnienia często wracają do okienka.

Kiedy wybrać wizytę w oddziale, a kiedy bankowość online?

Z naszych rozmów z dyrektorami placówek wynika, że nie wszystko da się załatwić online — ale wiele spraw tak. Poniższy zestaw rekomendacji pochodzi wyłącznie z redakcyjnej obserwacji i nie jest zaleceniem finansowym.

• Przelewy krajowe i europejskie, sprawdzanie historii, ustawianie zleceń stałych — wystarczy aplikacja.
• Złożenie nowej karty, aktywacja BLIK, zmiana limitów — najczęściej online lub infolinia.
• Kredyt hipoteczny, otwarcie rachunku firmowego, spadki, pełnomocnictwa, reklamacje przekraczające 20 000 zł — raczej wizyta w oddziale.

Pięć wskazówek, jak uniknąć długiego stania

1. Umów wizytę online — większość banków ma taką opcję w aplikacji lub na stronie.
2. Unikaj pierwszego i ostatniego dnia miesiąca oraz środowych godzin 10:00–12:00.
3. Przygotuj dokumenty wcześniej — brak jednego formularza często wydłuża wizytę o kolejny numerek.
4. Wpłaty gotówki wrzucaj do wpłatomatów wieczorem — kolejki bywają krótsze.
5. Jeśli sprawa jest informacyjna, zacznij od infolinii lub czatu — wiele zapytań nie wymaga wizyty.

Obsługa klienta w oddziale to nadal istotny element relacji bank — konsument. Ale wiedza o tym, co można zrobić zdalnie, a co wymaga fizycznej obecności, pozwala zaoszczędzić średnio 6 godzin rocznie. To niewiele, ale z perspektywy klienta: jeden cały dzień pracy.

Materiał ma charakter wyłącznie informacyjny. Podzelimak jest niezależnym serwisem redakcyjnym i nie świadczy usług finansowych, doradztwa inwestycyjnego ani pośrednictwa bankowego.